牛年伊始,国内疫情逐渐褪去,经济开始复苏。很多企业卯足了劲准备在牛年爆发,尤其对AI相关领域,数智化浪潮将推动行业迎来新一轮变革。

在即将IPO的企业中,一家发展了20年的老牌企业进入我们的视野:讯鸟软件。据该公司前不久提交的招股书,讯鸟软件成立于2001年,主要业务范围为 AI SaaS Customer Engagement(AI SaaS 客户经营),近三年持续盈利且业绩相对稳定。

客户经营属于企业服务的“蓝海”领域,整体市场发展空间很大。Gartner于2020年6月专门分析了客户经营的趋势和竞争态势,从其分析中,我们可以看到,主动且个性化的客户经营将成为引领下一个时代CRM(客户关系管理)的方向,并将成为提升客户体验及业绩的关键环节。

可以说,讯鸟软件站在了时代的“风口”之上,CRM系统发展了这么多年,即将触及天花板,客户经营为其发展带来了新思路。相比于CRM系统,客户经营不仅是技术的升级,更是服务模式的颠覆。从管理到经营,从被动到主动,客户经营将为企业发展开拓新的增长点。

讯鸟软件提出的“数智化”客户经营还是一个比较新的概念,简单理解,就是运用数智化技术推进客户经营升级,属于AI落地应用范畴。其在招股书中提到的几个关键词,除了客户经营,还有AI、云、SaaS、CEH客户互动、定制化等,基本的发展方向是通过技术落地、产品赋能和平台驱动来实现全周期客户经营,全面激发客户价值。换句话说,就是通过改善客户体验,多点齐发地让客户更愿意“买单”。

长久以来,开源拓客始终是企业面临的头等难题。讯鸟软件提出的解决方案是,以呼叫中心能力为Hub,整合多种客户交互渠道,通过数智化的沟通工具,达成对客户的触达、分析、洞察和交互,实现智能化交互、个性化服务、精细化管理、精准化营销等,最终帮助企业实现业绩增长。

和单向客户管理不同的是,讯鸟软件将客户消费的各个阶段进行了有机关联,打破了管理和营销的界限,基于客户全旅程数据进行管理、营销和服务,立体化、全方位地拓客开源,以实现客户价值最大化。

要实现有价值的客户经营,对于公司的产品技术和生态服务能力都是巨大的考验,作为在行业内深耕了二十年的技术服务商,讯鸟软件拥有全栈全链的生态服务能力,底层技术、整合能力和平台优势明显。而且,经过多年的积累和沉淀,讯鸟软件在金融、教育、医疗等行业积累了深厚的经验,拥有同赛道内企业难得一见的优势。

从产品生态来看,讯鸟软件的产品系列包括云呼叫中心、智能客服、智能云电销、语音及文字机器人、智能质检等,企业可根据业务需求自由组合和定制,灵活性非常高。

同时,讯鸟软件创新的无代码开发平台提供各种开放业务接口,广泛覆盖客户经营的各种系统和工具;CEH客户互动枢纽作为数据中心和服务引擎将各个产品和系统进行连接和调控,这两大平台是讯鸟软件能够为企业提供高效客户经营的重要保障。

技术方面,讯鸟软件的智能交互技术一直处于行业前沿,领先的云计算、大数据和AI技术应用为其技术和产品落地打下了良好的基础,尤其在云计算领域,讯鸟软件拥有独特的优势。而且,公司招股书反映出的一大特点是在技术上稳扎稳打,截止2020年12月30日,公司共有70项专利及软件著作权。截止2020年12月31日,公司技术人员共计122人,占公司总员工数约40%。根据招股书披露,公司2018年到2019年研发费用有所变动,但主要是因为其根据美国会计准则(GAAP)将部分研发费用进行了资本化处理。

招股书还显示,讯鸟软件的服务模式包括标准云服务、定制云服务和BPO外包服务等,过去三年业绩主要来源于定制云服务客户,相对比较集中。而从其发展规划来看,未来客户种类会更加多元化,并将更多聚焦于标准云服务。另外,公司将会大力扩展市场,招股书显示,公司未来50%的募资金额将用于营销方面。

不难看出,讯鸟软件选择在数智化变革的深水区进行IPO,是有备而来的。美股对AI、SaaS等领域向来青睐有加,其中专注于数智化客户经营的企业却不多,讯鸟软件表现出来的强大发展后劲无疑将为投资市场带来新的期待。